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浅谈新农村建设新供电服务

   日期:2016-06-27     来源:论文网    浏览:65    评论:0    

  国家电网公司的企业发展战略目标是建设“一强三优”的现代公司,即“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司。社会主义新农村建设,促进了农村经济的发展和农民生活水平的提高。电力做为经济发展的基础和生活必需品,国家电网公司为服务新农村建设,提出了“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,以满足新农村建设发展用电的需求,这就要要我们面对新农村,新形势,做好新电力的新服务。

  一、开展供电服务的必要性

  随着经济发展,城镇一体化进程加快,电力供应的情况直接关系着社会经济发展,安定与和谐,新时代的发展要求我们以新的服务,来提高供电能力和供电质量,解决用电客户的困难,创造和谐的社会氛围,让农民满意,让政府放心,经过三集五大企业改革与建设,在党中央国务院节能减排方针下,作为绿色能源的电力更是发挥排头兵的作用。但是,目前农村电网相对城网来说,仍然存在电网薄弱,线路线径小,供电设备老旧,线损高等现象,当下首要任务,是实现节能降耗,提高供电效益和能力。

  二、新农村建设需要新供电服务的具体实施

  传统模式的农电服务,在过去为农电的发展、农村的供电做出了很大贡献。随着时代的发展,新农村的建设,对农电服务提出了新的要求。在思想上,需要员工树立新的服务理念,在制度上,需要企业设立新的服务机制,在业务上,需要提升服务管理水平、改进服务方式方法、提高服务质量。

  (一)树立员工新观念

  原来的电老虎早已不覆存在。供电企业主动承担社会责任,从客户的利益出发,做好农电服务工作。建立起“以客户服务为中心”的服务理念,由要我服务变为我要服务,增强主动服务意识,建立全心全意为农电服务的思想。

  (二)多项措施齐头并进

  新农村建设为农电服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量,实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”),强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户),完善电网结构,改善基层供电所生产办公和营业条件,提高服务能力。

  1、完善农村电网结构,建设智能电网。目前来说,农村电网结构整体薄弱、变压器设备陈旧,供电半径偏大、线路线径小等问题依然存在。坚强的电网是做好服务工作的基础.农村经济飞速发展,智能电网建设的重要性越来越明显,加大资金投入农村改造,提高农村电网供电能力,使之适应农村经济社会发展。

  2、建立以客户为中心的服务系统。以满足客户的需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计服务机构和流程。建设规范的供电服务窗口,改善服务环境,提高服务水平;建立故障抢修服务队伍,做好设备检修和全天候故障抢修服务;简化业务手续,实施“一岗制”服务,缩短工作流程,加快业扩报装速度。

  3、实行供电服务承诺。目前,国网公司已经在供电服务的项目,如供电可靠率、到达故障现场抢修地时限、供电方案答复期限等,实现服务承诺内容公开公布,并接受社会监督。

  4、加强与客户的沟通,接受社会监督。建立95598服务热线,通过走访用户,宣传电力政策,查看客户的用电设施状况,提出用电优化方案,帮助其消除安全隐患。健全完善监督考核,聘请第三方监督员,定期召开供电服务评议监督座谈会,提高服务质量。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。

  5、建设高素质的农电员工队伍。农电工是农电服务的主体,目前农电工质量良莠不齐。组织业务学习和技能培训,提高农电工的服务意识和技能水平,必须加强职业道德建设,提高业务能力。在绩效奖惩上,实行工分制,加强指标考核,将指标量化,责任到人、奖惩到人,实行动态管理,建立奖罚体制。充分调动农电工的工作积极性,制定切合实际的农电工用工管理办法,规范用工管理,明确农电工的责、权、利,依法签订劳动合同,提高农电工待遇和福利, 缴纳相关保险。

  6、实施品牌价值。完善营销标准化体系,统一品牌标识,改善基层供电所营业环境,树立品牌服务意识,实行优质服务,规范服务流程,统一服务行为,提升服务质量,扩大社会影响,赢得广大农民用户认同。

  (三)规范供电服务业务流程,提高服务效率

  当我们在购买家用电器时,愿意与服务态度好、懂专业的销售员多沟通,并期望了解产品的相关信息,关注产品的售后服务。电能是一种特殊的商品,当客户选择使用电能后,将与电力企业形成长期的合作伙伴,双方都期待保持良好的关系。良好素质的服务人员、规范的服务流程、优良的服务环境和便捷的服务方式等等是赢得客户满意的基本条件。

  供电上门服务人员包括勘察、装表接电、抄表催费、用电检查、抢修等,在服务过程中,不但要求员工遵守“十不准”行为规范,且严格杜绝吃拿卡要现象。通过“一岗制”“首问负责制”、“营业窗口列队晨会制”、“客户回访制”等,保障窗口受理的所有业务规范、高效处理,让客户感受便捷、优质。无论是管理人员还是二线员工,都必须具备高度的责任感和服务意识,不能因为自身的工作失误而导致优质服务工作不到位。

  (四)社会满意,品牌形象好使新供电服务成为良好口碑

  对于每个消费者,心中对产品的质量和服务都有一个评价,他们在选择优良产品的同时,还会自觉地在亲朋好友中宣传。电力企业要树立良好的口碑,还必须加强客户服务监督、客户信息交流和宣传。

  目前电力企业接受客户监督的方式有:客户意见箱、客户意见薄;95598客户服务热线;供电营业窗口领导接待日制度;信函、信访;第三方组织的客户满意调查活动;客户座谈会及服务质量监督员会议;电监办设立的供电服务电话12398;定期向社会公布承诺兑现率。不同的监督渠道,让客户遇到供电和服务质量问题时有沟通的平台、有申诉的地方和找到解决的途径。当客户的问题得以解决时,客户能感受到电力企业的关心、关注;通过与客户的沟通,电力企业也能及时了解客户的意见和需求,发现服务工作中存在的问题,进行分析、比较、改进并不断提升客户服务的质量。

  三、结语

  作为电力企业员工,无论什么岗位,无论什么用电身份都是代表着企业形象,无论什么工作都要为客户提供优质服务。社会广义新农村建设极大地推动了农村经济发展和农民生活水平的提高,供电服务的提高任重道远,这就要求我们从日常的工作中认真分析、研究如何做好新形势下供电服务。如何巩固现有成果,继续提高农电服务各项管理水平,来满足农村日益增长的用电需求,实现“新农村、新电力、新服务”这一战略目标,真正地实现优质服务、赢得客户!

 
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